Plus proche, plus simple, plus efficace

Le Label Services Publics+ existe depuis 1 an, et la délégation Urssaf de Poitou-Charentes l'a déjà obtenu. Qu'est-ce que cela signifie?

Vahé Boyadjian: C'est une fierté pour les équipes et les administrateurs au service des usagers. Nous avons une mission de recouvrement mais nous sommes surtout les partenaires des entreprises à chaque étape, dès leur création mais aussi lorsqu'elle rencontre des difficultés. L'objectif est de garantir un service plus proche, plus simple et plus efficace.

Thierry de Laburthe : Le label récompense un effort collectif pour fournir un service adapté. Des efforts au quotidien de nos 333 salariés dans un travail en coopération avec nos partenaires.

Damien Lentile : C'est l'occasion que l'Urssaf finance la sécurité sociale à travers les 600 milliards d'euros qui transitent chaque année via les cotisations. Et aussi de souligner les deux jambes de l'Urssaf. Il y a le rôle bien connu du contrôle et de la vérification mais celui que l'on connaît moins, c'est l'accompagnement et le conseil. Sur les 22 délégations de l'Urssaf, 4 ont le label : le Paca, le Languedoc-Roussilon et le Centre-Val de Loire. C'est en effet une grande fierté car le label est exigeant et mesuré par des prestataires externes à nos services par des enquêtes auprès des usagers. La culture usager c'est se demander, quel que soit son rôle dans la délégation, quel rôle il peut jouer dans le service aux usagers.

Pour avoir déjà obtenu le label, quels ont été les points qui ont été particulièrement travaillés?

Thierry De Laburthe : Le travail est engagé depuis trois ans mais quand le label a été créé il y a un an, un autodiagnostic complet a été réalisé pour mesurer l'écart à franchir pour obtenir le label. Il y a eu une sensibilisation des personnels et des progressions ont été notées sur des logiques d'affichage, la valorisation d'engagement sur des politiques RSE, l'amélioration de l'accueil des personnes à mobilité réduite.

Est-ce qu'il y a eu d'autres points sur lesquels vos services sont attentifs?

Thierry De Laburthe : Oui je peux citer aussi l'accueil avec un travail sur la reformulation des demandes et la conclusion des échanges. Il y a aussi les délais de réponse. Nous avions un objectif de moins de 15 jours et, fin 2025, nous sommes proches des 10 jours. Il y a aussi nos actions pour aller vers les usagers, notamment par des interventions en coopération avec nos partenaires (Caf, finances publiques etc).

Lors de la remise du label par le Préfet, vous avez notamment parlé de la réécriture des courriers envoyés aux usagers?

Thierry De Laburthe : En effet, l'exemple peut paraître anodin mais un groupe de travail est en place pour une amélioration continue. Il a s'agit de reprendre tous les courriers en éliminant le plus possible le jargon, en se mettant à la place des usagers et en voulant éviter le plus possible les modèles de courriers. Mais il faut comprendre que nous avons une complexité réglementaire et juridique à gérer, et c'est d'autant plus important parce que nos décisions sont opposables par les usagers devant les tribunaux. Il s'agit donc de faire référence aux textes de lois en étant compréhensible par les usagers. C'est un juste milieu à trouver.

L'intégration des services de l'Urssaf dans les maisons France Service est aussi un gage de proximité?

Damien Lentile : Tout à fait, dans la Vienne il y en a 27 et le Préfet Serge Boulanger a d'ailleurs rappelé que la Vienne était le 1^er département de France en taux de couverture du territoire. En effet, les Maison France Services permettent aux services de l'Urssaf d'intervenir au plus près des usagers, pour les auto-entrepreneurs et les particuliers employeurs principalement.

La délégation de l'Urssaf Poitou-Charentes a reçu le label argent. Comment obtenir l'or?

Damien Lentile : C'est une marche presque impossible à franchir pour un service public comme l'Urssaf.

Thierry De Laburthe : Il y a toujours des mages de progression et nous travaillons notamment à veiller à ce que les réponses apportées soient complètes. Pour l'or, les des scores attendus sont particulièrement élevés. Il y a des critères complémentaires dédiés au management de l'amélioration continue, mais également sur l'enquête agents et l'enquête usagers.